Iso 20000 Foundation
CERTIPROF
Descripción:
Esta certificación está diseñada para evaluar conocimientos a nivel de fundamentos acerca del sistema de gestión de servicios de TI y los requisitos mínimos que deben adquirir los proveedores de servicio dentro de la norma ISO/IEC 20000.
Pre-requisitos:
No hay ningún requisito formal para esta
certificación.
Certificación:
Formato: Opción múltiple.
Preguntas: 40.
Idioma: Español.
Puntaje de aprobación: 24/40 o 60 %.
Duración: 60 minutos máximo.
Libro abierto: No.
Entrega: Este examen está disponible en línea.
Supervisado: Será a discreción del Partner.
¿Qué es Iso 20000?
ISO/IEC 20000-1:2011 es un estándar del sistema de gestión de servicios (SMS). Especifica los requisitos para que el proveedor de servicios planifique, establezca, implemente, opere, monitoree, revise, mantenga y mejore un SMS. Los requisitos incluyen el diseño, transición, entrega y mejora de los servicios para cumplir con los requisitos de servicio acordados.
Contenido
1. Introducción y Antecedentes
Introducción
Historia de la Norma
Cambios Realizados en la Norma ISO/IEC 20000-1
2. ¿Qué es un SGS?
Sistema de Gestión de Servicios (SGS)
3. Términos y Definiciones (Ver Anexo)
Estructura de la Norma
Estructura de ISO/IEC 20000-1
Ciclo Deming PHVA Y SGS
Estructura de ISO/IEC 20000-1
4. Contexto de la Organización
4.1 Comprensión de la Organización y de su Contexto
4.2 Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas
4.3 Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de Servicios
4.4 Sistema de Gestión de Servicios
5. Liderazgo
Liderazgo
5.1 Liderazgo y Compromiso
5.2 Política
6. Planificación
Planificación
6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades
6.2 Objetivos de Gestión de Servicios y Planificación para su Consecución
6.3 Planificar el Sistema de Gestión de Servicios
7. Apoyo (Soporte)
Apoyo
7.1 Recursos
7.2 Competencia
7.3 Concienciación
7.4 Comunicación
7.5 Información Documentada
7.6 Conocimiento
8. Operación
Operación
8.1 Planificación y Control Operacional
8.2 Portafolio de Servicios
8.3 Relación y Acuerdo
8.4 Oferta y Demanda
8.5 Diseño, Construcción y Transición de Servicios
8.6 Resolución y Ejecución
8.7 Aseguramiento de Servicios
9. Evaluación del Desempeño
Evaluación del Desempeño 9.1 Monitorización, Medición, Análisis y Evaluación
9.2 Auditoría Interna
9.3 Revisión por la Dirección
9.4 Informes de Servicio
10. Mejora
Mejora
10.1 No Conformidad y Acción Correctiva
10.2 Mejora Continua
Anexo: Términos y Definiciones
3.1.1 Auditoría
3.1 Términos Específicos a las Normas de Sistemas de Gestión
3.2 Términos Específicos a la Gestión de Servicios
