Menu

Service Desk Leader Professional Certificate

CERTIPROF

Descripción:

Esta certificación verifica que el candidato tiene el conocimiento de las prácticas y habilidades necesarias para liderar, motivar y administrar con éxito los equipos de soporte técnico para ofrecer
un excelente servicio al cliente mientras se alinea estratégicamente con las necesidades del negocio.

Pre-requisitos:

No hay requisios previos formales para esta
certificación.

Certificación:

 Formato: Opción múltiple.
 Preguntas: 40.
 Idioma: Español.
 Puntaje de aprobación:   24/40  o 60 %.
 Libro Abierto: No.
 Entrega: Este examen está disponible en línea.
 Supervisado: Será a discreción del Partner.

¿Qué es Service Desk Leader Professional?

Service Desk es un servicio principal, dentro de la disciplina de gestion de servicios de TI (ITSM), tal como se define en la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL). Su objetivo es proporcionar un único punto de contacto (“SPOC”) para satisfacer las
necesidades de comunicación de los usuarios y el personal de TI. “Usuario” se refiere al usuario real del servicio, mientras que “Cliente” se refiere a la entidad que está pagando el servicio.

Contenido

Conceptos Claves
Service Desk – Definición
Help Desk – Diferencias
Service Desk – Transformación Digital
Gobierno del Service Desk
Misión y Visión Dentro del Service Desk
Alineación Estratégica con el Negocio
Factores de Éxito en un Service Desk
Objetivos del Service Desk
Entendimiento de la Globalización
Service Desk –Responsabilidad Social
Ética y Moral

Liderazgo
Estilo de Gestión
Planificación en el Service Desk
Comunicación
Liderazgo con Ejemplo
Capacidades y Habilidades
Coaching y Mentoring Dentro del Service Desk
Management
Meetings
Reclutamiento, Desarrollo y Retención
Desarrollo de Equipo
Trabajo en Equipo
Conflictos

Gestión Financiera y Comercial del Service Desk
Punto de Vista del Service Desk
Comercialización del Service Desk
Comercialización – Marketing del Service Desk
Gestión Financiera
Cálculos Financieros
Presupuesto Financiero

Gestión de Proyectos desde el Service Desk
Gestión de Proyectos
Herramientas de Gestión de Proyectos
Service Desk Implementado como Proyecto
RACI como Herramienta en el Service Desk

Estándares y Prácticas Mundiales
ITIL 4
ISO 20000
DevOps

DevOps y el Service Desk

Tendencias Dentro de un Service Desk
ChatBots
Inteligencia Artificial (AI) en el Service Desk
Machine Learning
Protección de Datos Personales – GDPR
Big Data
TeleTrabajo
Cybersecurity
ITSM Toolset
Apoyo Tecnológico

Modelos Operativos del Servicio
Modelos de Soursing
Vested OutSourcing
Escalamiento
Estructuras

IT Service Management
ITSM
Visión General
Conceptos Claves ITSM

Calidad en el Servicio
Certificación del Servicio
Certificación del Personal
Encuesta de Satisfacción
Atención del Service Desk
Métricas

Informes y Reportes
Gestión de Informes
Mejora Continua

Hable con uno de nuestros consultores

Abrir chat
¿Necesitas ayuda?
Hola,
¿En qué podemos asesorarte?