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Iso 20000 Auditor

CERTIPROF

Descripción:

ISO / IEC 20000 es un estándar de sistema de gestión de servicios (SMS). Especifica los requisitos para que el proveedor de servicios planifique, establezca, implemente, opere, monitoree, revise, mantenga y mejore un SMS. Los requisitos incluyen el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios para cumplir con los requisitos de servicio acordados.

Esta Norma Internacional incluye el diseño, la transición, la prestación y la mejora de los servicios para cumplir los requisitos de servicio acordados y proporcionar valor tanto al cliente como al proveedor de servicios. Exigir al proveedor de servicios que tenga un enfoque basado en procesos integrados al planificar, establecer, implementar, operar, controlar, revisar, mantener y mejorar un Sistema de Gestión de Servicios (SMS).

Pre-requisitos:

No hay ningún requisito formal para esta
certificación.

Certificación:

Formato: Opción múltiple.
Preguntas: 40.
Idioma: Español.
Puntaje de aprobación: 24/40 o 60 %.
Duración: 60 minutos máximo.
Libro abierto: Si.
Entrega: Este examen está disponible en línea.
Supervisado: Será a discreción del Partner.

¿Qué es Iso 20000?

ISO/IEC 20000-1:2011 es un estándar del sistema de gestión de servicios (SMS). Especifica los requisitos para que el proveedor de servicios planifique, establezca, implemente, opere, monitoree, revise, mantenga y mejore un SMS. Los requisitos incluyen el diseño, transición, entrega y mejora de los servicios para cumplir con los requisitos de servicio acordados.

Contenido

1. Introducción y Antecedentes 
Introducción 
Historia de la Norma 
Cambios Realizados en la Norma ISO/IEC 20000-1 
2. ¿Qué es un SGS? 
Sistema de Gestión de Servicios (SGS) 
3. Términos y Definiciones (Ver Anexo) 
Estructura de la Norma 
Estructura de ISO/IEC 20000-1 
Ciclo Deming PHVA Y SGS 
Estructura de ISO/IEC 20000-1

4. Contexto de la Organización 
4.1 Comprensión de la Organización y de su Contexto 
4.2 Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas 
4.3 Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de Servicios 
4.4 Sistema de Gestión de Servicios

5. Liderazgo 
Liderazgo 
5.1 Liderazgo y Compromiso 
5.2 Política 
6. Planificación 
Planificación
6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades 
6.2 Objetivos de Gestión de Servicios y Planificación para su Consecución 
6.3 Planificar el Sistema de Gestión de Servicios 
7. Apoyo (Soporte) 
Apoyo 
7.1 Recursos 
7.2 Competencia 
7.3 Concienciación 
7.4 Comunicación 
7.5 Información Documentada
7.6 Conocimiento

8. Operación 
Operación 
8.1 Planificación y Control Operacional 
8.2 Portafolio de Servicios 
8.3 Relación y Acuerdo 
8.4 Oferta y Demanda 
8.5 Diseño, Construcción y Transición de Servicios 
8.6 Resolución y Ejecución

8.7 Aseguramiento de Servicios

9. Evaluación del Desempeño
Evaluación del Desempeño 
9.1 Monitorización, Medición, Análisis y Evaluación 
9.2 Auditoría Interna 
9.3 Revisión por la Dirección 
9.4 Informes de Servicio

10. Mejora 
10.1 No Conformidad y Acción Correctiva 
10.2 Mejora Continua 
Anexo: Términos y Definiciones 
3.1.1 Auditoría 
3.1 Términos Específicos a las Normas de Sistemas de Gestión 
3.2 Términos Específicos a la Gestión de Servicios

11. Módulo de Auditoría ISO 19011 
ISO 19011:2018 
Estructura de la ISO 19011:2018
Alcance ISO 19011:2018 
Auditoría 
Tipos de Auditoría 
Criterios de Auditoría 
Evidencia de la Auditoría 
Resultados de la Auditoría 
Conclusiones de la Auditoría 
Cliente de la Auditoría 
Auditado 
Auditor 
Equipo Auditor 
Experto Técnico 
Observador 
Guía 
Programa de Auditoría 
Alcance de la Auditoría 
Plan de Auditoría 
Conformidad 
No Conformidad 
Pruebas de Auditoría
Métodos de Auditoría 
Cláusula 4: Principios de Auditoría 
Cláusula 7: Competencia y Evaluación de los Auditores 
Métodos para Evaluar a los Auditores

Cláusula 7: Atributos Personales 
Cláusula 7: Conocimientos Genéricos y Habilidades
Cláusula 5: Programa de Auditoría 
Establecimiento de Objetivos del Programa de Auditoría 
Determinación y Evaluación de Riesgos y Oportunidades del Programa de Auditoría 
Establecimiento del Programa de Auditoría
Competencia del(los) Individuo(s) que Gestiona(n) el Programa de Auditoría 
Establecer el Alcance del Programa de Auditoría 
Determinar los Recursos del Programa de Auditoría 
Implementación del Programa de Auditoría 
Definición de Objetivos, Alcance y Criterios para una Auditoría Individual 
Selección y Determinación de Métodos de Auditoría 
Selección de los Miembros del Equipo de Auditoría 
Asignación de Responsabilidades al Líder del Equipo Auditor para una Auditoría Individual 
Gestión de los Resultados del Programa de Auditoría 
Administrar y Mantener los Registros del Programa de Auditoría 
Revisión y Mejora del Programa de Auditoría 
Cláusula 6: Actividades de la Auditoría 
Establecer Contacto con el Auditado 
Determinación de la Viabilidad de la Auditoría 
Realizar Revisión de Información Documentada 
Planificación de Auditoría 
Preparación del Plan de Auditoría 
Taller 1 
Taller 2 
Asignación de Tareas al Equipo Auditor 
Funciones y Responsabilidades de Guías y Observadores
Preparación de los Documentos de Trabajo 
Posibles Ventajas de las Listas de Verificación 
Uso de las Listas de Verificación 
Taller 3 
Reunión de Apertura 
Revisión de la Documentación en la Auditoría 
Comunicación Durante la Auditoría 
Métodos para Recopilar Información 
La Entrevista 
Preguntas Claves del Auditor 
Tipo de Preguntas 
Ejecutando la Auditoría 
Realización de Entrevistas 
¿Cómo entorpecer la Auditoría (Auditado)? 
Administración del Tiempo

Manejo de Situaciones Difíciles 
Resultados de la Auditoría 
Tipos de Hallazgos 
Incumplimientos más Comunes 
Redacción de las No Conformidades 
Fórmula de Redacción de No Conformidades 
Conclusiones de Auditoría 
Informe de Auditoría 
Reunión de Cierre 
Preparación y Distribución del Informe de Auditoría 
Realización de Seguimiento de Auditoría 
Las Auditorías de Seguimiento 
Taller 4

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